Vamos conversar e pensar sobre Logística Reversa em seu negócio?

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Logística

Com este artigo, queremos destacar a importância do gerenciamento de logística reversa na empresa e que, na maioria dos casos, é considerado o resultado de práticas ruins. Definir logística. Processo de projectar, implementar e controlar um fluxo de matéria-prima, inventário em processo, produtos acabados e informações relacionadas desde o ponto de origem até o ponto de consumo de forma eficiente e econômica possível para atender aos requisitos da cliente final.

A partir daqui, a logística reversa é o processo de projetar, implementar e controlar um fluxo de matéria-prima, inventário em processo, produtos acabados e informações relacionadas desde o ponto de consumo até o ponto de origem de forma eficiente e econômica possível. o propósito de recuperar seu valor ou o retorno próprio.

A logística inversa tornou-se uma importante ferramenta competitiva, estabelecendo uma política de retorno totalmente liberal, atingindo em alguns casos em níveis extremos. Vamos tentar tentar aqui estabelecer algumas “regras” para ajudar na criação de um sistema claro de retornos.

1. Comece do final . Tente projetar seus sistemas primeiro, fazendo com que a logística reversa seja a principal prioridade. Não importa o quão atraente seja o seu site; se não houver uma política de devolução clara, o cliente provavelmente não retornará.

2. Prepare uma apresentação clara. Não podemos pretender vender, por exemplo, roupas na Internet, e perceber que estão exigindo vários tamanhos para ver posteriormente quais são os acessórios e retornar o resto usando o sistema de devolução. A melhor maneira de manter um baixo índice de retornos é assegurar boa qualidade, tanto nas imagens quanto nas informações que você fornece aos seus clientes (tamanhos, cores, tabelas de equivalência de tamanho …)

3. A compra impulsiva geralmente termina em retorno impulsivo . A nova e agressiva política “One Click” (processo pelo qual o cliente, que já possui uma conta em uma determinada web, faz um pedido com um único clique do mouse), torna muito fácil comprar um produto impulsivamente e isso pode originar “Remorso” pelo cliente, fazendo com que isso devolva o pedido após o recebimento. Para evitar isso, inclua uma opção de cancelamento disponível pelo menos uma hora após a compra.

4. Diga ao cliente o que fazer. Se encomendarmos o pedido sem instruções claras sobre como devolver uma compra, estamos forçando o cliente a retornar ao nosso site para descobrir o que fazer sobre isso. Acompanhe sempre os seus pedidos com instruções detalhadas sobre este assunto.

5. Informar, informar e informar. A probabilidade de retorno aumentará quanto mais demora do momento da compra até o pedido ser recebido pelo cliente. Além de fornecer rastreamento on-line do pacote, você também deve manter seus clientes informados de possíveis atrasos na entrega do seu pedido.

6. Implementa ferramentas de auto-configuração. As webs que permitem que você configure produtos online reduzam drasticamente os retornos. Dê a seus clientes a possibilidade de configurar seus produtos, pacotes e ofertas.

Logística reversa e reciclagem

Podemos aplicar logística reversa a um terreno tão conhecido como controverso, especialmente hoje em dia. A reciclagem de materiais ambientalmente perigosos. Algumas empresas estão observando que um sistema de logística reversa bem implementado pode, além de conseguir grandes economias em termos de custos, garantir que suas empresas ganhem reputação como “bons cidadãos comprometidos com o meio ambiente”. Tudo isso apenas à custa de um sistema de logística reversa adequado.

1. Quais são suas prioridades? Analise suas razões para implementar um programa de logística reversa, pergunte a si mesmo:

  • Por que tenho a necessidade de implementar esse tipo de logística na minha empresa?
  • É por razões ambientais? Em caso afirmativo, você deve estudar como implementar um programa de reciclagem eficaz.
  • Um melhor atendimento ao cliente? Os retornos das ordens devem ser projetados como parte integrante dos sistemas de relacionamento com o cliente (CRM)
  • Razões econômicas? Projetar programas para recuperação e reconstrução de produtos retornados.

    2. Que recursos você vai implementar? Um programa de logística reversa não é uma “parte” do trabalho de ninguém. É uma tarefa de alta prioridade e requer recursos próprios.

  • Quanto tempo você está disposto a gastar para executar o programa corretamente?
  • Qual parte ou parte do orçamento da empresa você usará?
  • Quais serão os recursos humanos para esse propósito?
  • Será que a logística reversa será um exercício tático ou, pelo contrário, uma estratégia autêntica? A diferença entre os dois é que, no estratégico, o diretor ou gerente participará ativamente.
  • Tendo em mente que o nível de benefícios potenciais será diretamente proporcional ao valor investido no programa de logística reversa, qual seria um nível aceitável de benefícios em relação ao investimento anterior?
  • Quem será responsável por dirigir e supervisionar o processo? Mesmo que você decida contratar uma empresa externa para esse fim, a supervisão do sistema será sempre necessária.
  • Se você decidir contratar o processo com terceiros, qual parte do processo será realizada?

    3. Como você se comunicará com seus clientes? Uma parte fundamental é decidir como e o que comunicar aos seus clientes.

  • Quando um cliente chama para exigir um reembolso, com quem irá negociar diretamente?
  • Você vai estabelecer um “Call Center” interno em sua empresa ou você contratará terceiros?
  • Você enviará seus clientes para o fabricante em algum momento para gerenciar o retorno?
    Se você implementa este serviço em sua própria empresa ou se você contratá-lo, você precisará de uma política e procedimentos muito claros e bem definidos, bem como dos textos ou scripts necessários para que a equipe do call center use-os corretamente. 
  • Quem será responsável pelo desenvolvimento dessas ferramentas?
  • Você incluirá instruções escritas na remessa original? Se você não o fez, o cliente pode acabar retornando o pedido aos escritórios de cobrança e não ao armazém ou fabricante correspondente!
  • Existem empresas que incluem instruções detalhadas de embalagem e rotulagem pré-impressas. Será que eles serão desenvolvidos em sua empresa? Você pode evitar danos adicionais ao produto retornado se o cliente receber instruções claras sobre como empacotar o seu retorno, enquanto, caso contrário, as ordens retornadas podem acabar completamente inúteis para uma possível revenda. Além disso, considere uma boa empresa de transporte.
  • Você fornecerá estas instruções com cada pedido, ou por fax, e-mail … etc … uma vez que o cliente deseja retornar algo?
  • Que tipo de e-mail será usado para se comunicar com seus clientes e em que pontos no processo de retorno? Serão e-mail manual ou automático (resposta automática)?
  • Como você tratará e comunicará os custos de envio? Muitas vezes, sua empresa será responsável pelos custos de envio para um retorno (especialmente se isso for devido a um erro seu) O ruim é que, normalmente, será o cliente que estima o peso, escolha operador com o qual, possivelmente, você não possui acordos de descontos, tornando-se tudo isso em custos adicionais para sua empresa. Uma maneira de evitar isso é fazer com que o pessoal do call center “termine” o cliente nos processos de envio dos retornos, especificando o suporte, o peso do produto e a descrição dos produtos no momento da chamada solicitando um retorno.

 

Processos RMA

Um RMA (Return Merchandise Authorization) é uma autorização de devolução de mercadorias composta por um código alfanumérico. A grande maioria das empresas de pedidos por correspondência tem uma política deste tipo. Este código é fornecido ao cliente quando a equipe do centro de atendimento determina que é um retorno válido.

Os RMAs são importantes para clientes e fornecedores, pois informarão ao fornecedor que um produto está sendo retornado enquanto o protege de possíveis retornos fraudulentos. Por sua vez, o cliente pode usar este código para verificar o progresso do seu retorno, ligando e especificando-o no centro de atendimento ao cliente.

Planejamento dos elementos de direção na logística reversa

1. Filtragem de entrada . Trata-se de controlar a mercadoria defeituosa ou de não cumprir os requisitos de devolução.

2. Ciclos do tempo . Os retornos são sempre processos excepcionais, por isso é muito difícil reduzir os ciclos de tempo relacionados às decisões relativas à aceitação de uma ordem retornada. Trata-se de definir um bom mecanismo de tomada de decisão, isto é, o que fazer com cada retorno possível (revenda, reparo, eliminação …). Também aqui entraria a decisão de como recompensar os funcionários de sua empresa que conseguem encurtar esse ciclo tanto quanto possível. tempo

3. Sistemas de informação de logística inversa. Não há software especialmente concebido para este fim, então a escolha lógica será o desenvolvimento de um sistema personalizado, ou a implementação e modificação de um que já esteja disponível (opção mais econômica).

Esse sistema deve ser suficientemente flexível como para lidar com a enorme variedade de casos diferentes que podem ocorrer nos retornos e complexos o suficiente para funcionar bem através dos possíveis vários departamentos da empresa. O software de logística inversa bem-sucedido deve reunir informações significativas que podem realmente ajudar no acompanhamento, tanto os retornos em si quanto os custos envolvidos, e criar um banco de dados com informações sobre os motivos de cada retorno, entre aqueles que são.

4. Centralizado centros de retorno. Centros de retorno centralizados (CDC) são instalações dedicadas a lidar com retornos de forma rápida e eficiente. Aqui os produtos serão pedidos, processados ​​e enviados para seus respectivos destinos. O CDC tem sido usado por muitos anos, mas ultimamente eles foram aumentados pelas seguintes razões.

  • O aumento dos benefícios é alcançado.
  • O processo de retorno é muito melhorado.
  • Mentalize e treine pessoal nesse sentido.
  • Os níveis de estoque são reduzidos.
  • Satisfação lógica do cliente.

5. Recuperação de ativos.  É a classificação e disposição dos produtos devolvidos, isto é, excedente, expirado, obsoleto, desfeito … realizado de forma a aumentar os benefícios e reduzir os custos. O principal objetivo será recuperar todo o valor econômico (e ecológico) possível, reduzindo as quantidades finais de lixo.

Essencialmente, você pode reconstruir, revender, reciclar, reembalar ou destruir esses produtos retornados. A decisão determinará o design da sua instalação de processamento, o tipo de treinamento para seus funcionários e os procedimentos específicos relativos ao tratamento de produtos retornados. Os aparelhos, por exemplo, podiam ser reparados e re-vendidos em lojas de desconto e expiraram perecíveis ou os produtos farmacêuticos seriam destruídos.

6. Negociação Esta é uma parte importante de um processo logístico reverso bem definido. Dado um fluxo de produtos, os preços “forward” são estabelecidos por gerentes de marca ou especialistas em marketing. Em nosso processo inverso, encontraremos, em vez disso, uma fase de “regatear”, onde o valor do produto retornado será negociado sem o uso de diretrizes anteriores sobre a configuração de preços. Essas negociações geralmente são “flexíveis”.

7. Gestão financeira. A grande maioria das empresas precisa aprimorar seus processos contábeis internos. O fato é que a enorme quantidade de problemas contábeis que um retorno implica distanciar ainda mais os gerentes de armazém já relutantes. 

Aqui está um exemplo disso: Mercadoria devolvida ao fornecedor devido ao estoque excedente ou porque não foi vendida. É retornado através do canal normal de logística reversa. Até agora, tudo está bem. No entanto, o sistema de contabilidade, por exemplo, estabelecerá automaticamente um preço de desconto nesses produtos, à medida que eles vêm através do canal de reembolso, e são assumidos como desatualizados, defeituosos, defeituosos … Existem programas adequados que podem oferecer suporte direto a essas atividades contábeis , coletando e fornecendo as informações necessárias.

8. “Outsourcing”. Contratando o processo inverso, (Mais e mais empresas estão contratando este serviço com terceiros, com empresas especializadas em toda a cadeia de suprimentos). O nível de sucesso em um programa de logística reversa é proporcional ao nível de controle sobre ele. Se você não colocar esse negócio nas mãos de especialistas, uma possível negligência pode causar perdas econômicas significativas e o que é pior a perda de clientes da cadeia.

Por: Antonio Pérez Carmona

 

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