O centro do negócio é o seu cliente?

Posted by
Maxton Logística

Se é claro que uma empresa não pode sobreviver sem clientes, nem sequer tem uma razão para estar, concordamos que estes são o centro do negócio. Todos nós conhecemos exemplos e vivenciamos situações em que sofremos falhas no atendimento ao cliente de nossos fornecedores.

O departamento de atendimento ao cliente de um operador logístico tem mais contato com ele no dia-a-dia. É a infantaria de colisão , a primeira linha. Além de um bom treinamento específico, os gerentes de clientes devem ter procedimentos suficientemente detalhados e refinados para evitar, na medida do possível, qualquer necessidade de improvisação.

Os problemas são oportunidades
Uma vez que os processos de rotina são bem claros e as necessidades contratuais com o cliente são cobertas, sempre haverá situações em que podemos fazer com que o cliente perceba a diferença entre uma boa gestão de atendimento ao cliente e uma melhor. Essas situações são presentes reais para demonstrar nossa boa gestão: emergências, incidentes, solicitações imprevistas de informações, quebras de estoque, quebras de comunicação, etc.

O melhor que esperamos, é converter qualquer situação incomum que o cliente pode pedir-nos em uma oportunidade para mostrar o nosso interesse em resolver a nossa eficiência e nossa vocação para ajudar o seu negócio funcionar.

Uma vez que tenhamos levantado uma situação atípica, o departamento de atendimento ao cliente deve se virar para resolver a demanda. O gerente deve ser apoiado por seus colegas e seus gerentes para que o cliente perceba nosso interesse, nossa agilidade e nos veja como uma solução para seus problemas. Além disso, todas essas situações devem ser registradas e documentadas, pois podem ser uma excelente informação para outras áreas de nossa organização, em particular para o departamento de marketing.

Fidelidade do cliente
Se nos saímos bem quando tivemos a oportunidade, é por que percebemos que o departamento de atendimento ao cliente do operador logístico melhorou sua produtividade e parte de seu custo se torna um investimento futuro de duas maneiras:

  • A primeira dessas formas, a mais tangível e imediata, é a fidelidade do cliente . Ninguém pode convencer nosso cliente de que ele receberá melhores cuidados do que ele mesmo, no melhor dos casos, ele vai descobrir com o tempo e, entretanto, ele terá que assumir a incerteza.
  • E a segunda forma é a própria experiência da qual outros departamentos, como marketing, comercial e operações, podem ser aproveitados.
    Portanto, o atendimento ao cliente da 3PL tem que se esforçar para conhecer as necessidades do cliente da melhor maneira possível e deve esclarecer e reportar a gestão dos incidentes. Isso inevitavelmente sempre ocorrerá e demonstrará um interesse corporativo para resolvê-los, bem como fornecer essas experiências para melhorar os processos de nossa própria organização.

Não esqueça que fazer bem as coisas não é suficiente se o cliente não perceber. Podemos ter vários incidentes de certo tipo e o cliente não presta muita atenção para entender que eles fazem parte dessa inevitável vida diária. No entanto, um dia haverá uma incidência específica de outro tipo, que para nós pode ser mais um, mas no momento em que detectamos que nosso cliente lhe dá uma importância incomum, ele deve deixar de ser assim. Há no presente, a oportunidade ideal para começar a fidelizar clientes.

Se todos esses conceitos são bem feitos, os gerentes são treinados, os procedimentos foram bem desenhados com suporte a obter do cliente a visibilidade de que uma solução para os seus problemas já atingiu parte do custo do departamento de serviço,  o cliente torna-se um valioso investimento para o futuro da nossa organização.

Loading…

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *