No dia dos clientes, super dicas de como fidelizar e garantir um bom atendimento.

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Maxton Logística

Conhecer o público-alvo, adotar as melhores práticas de vendas e apostar em estratégias de fidelização são atitudes essenciais para quem empreende no comércio. Se você não sabe o que é um bom atendimento no varejo, pode estar perdendo consumidores. Quer virar o jogo em seu favor? Então preste atenção: a seguir, vamos dar algumas ideias para você melhorar sua relação com os clientes.

O que é um bom atendimento no varejo?

Satisfação. Se o bom atendimento puder ser resumido em uma só palavra, há grandes chances de essa ser a escolhida. Afinal, cliente satisfeito é sinônimo de negócio fechado e o aumento nas vendas é busca incessante de quem encara um mercado tão concorrido como o varejo atual.

Quando o consumidor sai de casa e chega até a sua loja ou recebe a prestação de seu serviço, ele tem uma ideia de consumo na cabeça, ele está disposto a fazer o melhor negócio possível, o que para ele se traduz na utilização perfeita do dinheiro que possui – o que depende bastante do preço, mas vai além dele.

Como o seu estabelecimento pode atender a esse desejo? O bom atendimento não se resume apenas a uma conversa amiga, mão no ombro e cafezinho de cortesia. Quem deseja se diferenciar precisa fazer mais. Os cuidados começam no aspecto visual e até mesmo sonoro da loja, conforme destaca João Carlos da Lapa, diretor comercial da Pratika Consultoria de Varejo e autor do livro Ganhar Mais Perdendo Menos, sobre prevenção de perdas no varejo.

O que esperar de seus vendedores?

Com o ambiente preparado para bem receber o cliente e promoções elaboradas de acordo com o seu perfil, o empreendedor do varejo já deu alguns passos importantes no caminho da excelência. Mas na hora de colocar em prática sua estratégia, confira três conselhos do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) que consideram características indispensáveis aos bons vendedores:

Cortesia

No varejo, é natural que a loja esteja com fluxo intenso de pessoas, que vão e vem, enquanto algumas compram e outras só observam. Tanto na chegada do cliente quanto na sua despedida, ele faz jus a um atendimento cortês e personalizado. É indicado que o atendente o receba com um sorriso, se dispondo a auxiliar na compra. O simples gesto de agradecer a visita já aumenta a chance de o consumidor recomendar a loja.

Conhecimento

Não há bom atendimento no varejo com vendedor sem informação. É por isso que os atendentes devem dominar tudo sobre os produtos colocados à venda. Isso facilita o diálogo com o cliente, permitindo ajustar e atender as suas preferências sobre determinados itens.

Saber ouvir

Um bom vendedor é também um bom ouvinte. Estar atento às necessidades e opiniões dos clientes sobre os produtos é essencial, pois isso dá margem para apresentar soluções e resolver dúvidas – tudo que possa cativar o consumidor.

Como é possível perceber nas três dicas do Sebrae, não há mais espaço para o vendedor inapropriado, que pouca ou nenhuma liberdade dá ao cliente, o cerca e o pressiona com argumentos por vezes invasivos.

A percepção  esperada é uma abordagem mais “suave” do atendente e também proativa, colocando-se a disposição para ajudar. “O consultor de vendas tem que conhecer o mercado, seus clientes e os produtos ou serviços que está vendendo. Deve ter o perfil desejado e ser aprimorado por treinamentos”, considera.

Planejamento para enfrentar objeções de venda

Não importa qual o porte do seu negócio nem o tempo de existência dele: no dia a dia, você e sua equipe serão colocados à prova com as chamadas objeções de venda. Cliente que não está convencido da necessidade do produto, que pede um tempo a mais para decidir, que questiona o preço e pede desconto são exemplos de impasses na negociação.

Mas praticar um bom atendimento no varejo é também saber lidar com tudo isso. Na opinião de Lapa, todas as objeções devem ser avaliadas, resultando no desenvolvimento de planos de ação para a reversão de quadros desfavoráveis.

A relação entre loja e consumidor ganha com a realização de pesquisas de satisfação de clientes, estudos sobre o comportamento do consumidor, análise de indicadores de desempenho de vendedores, promoções de incentivo aos colaboradores, aproximação da comunidade e também realização de eventos.

Para esse planejamento, sustenta o especialista, é fundamental que haja união de esforços entre as áreas de marketing, comercial, operações e recursos humanos. “O importante será envolver e comprometer os colaboradores da área de vendas para que sejam os legítimos executores das ações planejadas”, finaliza.

10 ideias para aumentar as vendas no varejo

Agora que já sabe do que precisa para oferecer ao seu cliente um bom atendimento e incrementar as vendas no varejo, vale resumir as principais ideias para qualificar essa relação.

Conheça seu cliente e prepare a apresentação visual da loja ou de seu serviço pensando nele.
Invista em uma abordagem suave do cliente, cortês e personalizada.
Promova a animação e teatralização de suas atividades15, interagindo com o consumidor.
Realize pesquisas de satisfação de clientes periódicos, com avaliação, estudos e desenvolvimento de um plano de ação para soluções.
Avalie indicadores de desempenho dos colaboradores e seus impactos nas vendas.
Faça análises de relatórios gerenciais, avaliando vendas e lucratividade por loja, setores, categorias, promoções, eventos e sazonalidades.
Estude o comportamento do consumidor na região da lojas e aplique estratégias que atendam as expectativas de ambos os lados (varejo e consumidor).
Promova concursos internos para incentivar os colaboradores em vendas.
Busque a aproximação com a comunidade das zonas primárias e secundárias.
Programe eventos regionais para a maior identificação entre consumidor e

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