Cada vez mais os clientes querem falar menos com a empresa. Os clientes querem saber mais sobre o produto para comprar. Eles querem o que querem e preferem outros meios para conversar e conhecer o produto e utilizam a web e o celular para isso. Eles só ligam para resolver problemas e questões duvidosas, e essa é uma interação que teremos cada vez menos. É por isso que queremos chamar a atenção para isso.
Quando o cliente nos chama, devemos estar preparados para ajudá-lo de maneira profissional. Os clientes por trás de uma chamada telefônica são mais exigente do que antes e cada vez mais inteirado dos seus direitos em relação aos produtos e atentos ao que outras empresas estão fazendo, então essa chamada é uma oportunidade única para fechar o negócio, ou resolver definitivamente um problema, por isso, não perca essa chance. Quem escolhe ter um operador automático para essas tarefas corre o risco de perder o negócio e o cliente nos primeiros segundos do atendimento, além de arrumar um inimigo ferrenho nas redes sociais.
A qualidade deste atendimento é o que nos diferencia e é, no fundo, o que nossos clientes querem.
Quando a empresa trata seu atendimento telefônico de forma não profissional, corre-se o risco de ter grandes problemas no contato comercial e na solução de problemas da empresa. As empresas antigamente delegavam o telefone para o parente de alguém que acabara de entrar, ou por achar que aquele funcionário comunicativo poderia desempenhar essa função. Sem treinamento adequado, toda e qualquer tentativa poderá se tornar em menos venda e em um baixo desempenho no atendimento. Quando você menos esperar haverão clientes raivosos reclamando de sua empresa nas redes sociais e movendo processos e tudo isso por falta de um atendimento que desempenhe de forma profissional a solução de problemas de sua empresa.
Se quisermos ser uma empresa que acompanha os tempos e as mudanças relacionadas ao consumidor, precisamos ter um profissional treinado no que vendemos no outro lado da linha, e colocar todos que trabalham na recepção e que podem, a qualquer momento, pegar um telefone. É preciso repensar urgentemente a forma de contato telefônico de sua empresa, é necessário dar treinamento sobre as questões que envolvem seus produtos, status de entrega e procedimentos de compra e venda, afinal uma ligação é um potêncial comprador e um propagador de vendas ou de incompetência da empresa.
O telefone é um meio de comunicação muito útil e é mais uma parte da imagem transmitida pela empresa, mas apresenta barreiras e deficiências na comunicação. É muito difícil, às vezes, se explicar pelo telefone, nos falta toda a informação visual que nesse meio não podemos coletar
Deve-se levar em conta que o cliente pretende transmitir uma mensagem que suponha 100% da informação e através de sua linguagem transmite entre 70 – 80%; a pessoa que recebe a chamada recebe 60% da mensagem e interpreta 50%, portanto a perda de informação através deste canal é enorme, por isso devemos prestar atenção especial ao usá-la.
Embora todos nós os conheçamos, vale lembrar:
Regras a seguir para o serviço telefônico adequado :
- Pegue o telefone antes do terceiro tom.
- Sorria antes de pegar o telefone: tenha uma atitude positiva e um tom agradável. Parece loucura, mas os sorrisos são “ouvidos”.
- Prospecte uma imagem positiva de você mesmo quando você pegar o receptor.
- Tenha um caderno por perto para anotar mensagens.
- Tente saber todos os detalhes possíveis de uma chamada antes de passá-la. Repita isso ao cliente para que ele confirme o que você entendeu.
- Quando você passar uma ligação, anuncie ao outro atendente]o motivo da ligação e os problemas anotados.
- Na ausência de um sistema, faça anotações de todas as chamadas em uma planilha eletrônica com campos estabelecidos para campos como: Nome, Fone, e-mail, horário, dia, problemas e para quem passou a ligação e o campo status é importante para saber se tudo foi resolvido.
- Considere normal e cuide pois a ligação pode estar sendo gravada pelo cliente.
- Conheça detalhadamente todos os recursos do seu telefone.
- Antes de desligar, verifique as informações que foram transmitidas para você.
- Quando uma secretária eletrônica atender, deixe uma mensagem e ligue novamente.
- Quando um cliente solicita informações sobre um produto, é preciso fornecê-lo de maneira atraente e encerrar a chamada convidando você a visitar.
Devemos estar cientes de que não transmitimos todas as informações que queremos dar e quem as recebe capturam cerca de metade daquilo de que falamos. Além disso, o tratamento pessoal é um dos elementos que podem nos diferenciar.
Os telefones são atendidos por pessoas e não por máquinas, e agora começam a ser um claro diferenciador. Espalhe essas regras simples para todos os que falam ao telefone em sua empresa, você verá em pouco tempo como a percepção de sua empresa melhora.
Busque treinamento adequado para todos que atendem telefone, que todos possam ter em mãos dados simples sobre endereço, fone, e-mail da área comercial e que todos possam saber o que sua empresa faz e sobre o que comercializa.
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