“É preciso uma visão corporativa, de governança, que permite, efetivamente, o nascimento de bons produtos e serviços. Se isso não estiver na raiz do negócio, no entendimento da liderança, é muito difícil levar isso para outras pontas. Se eu não tenho essa cultura customer centric [centrada no cliente], eu não consigo ter uma boa experiência”, explicou o especialista.