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Logística

Nas últimas décadas, à medida que o boom digital transformou completamente o mundo, algo extraordinário aconteceu: diante de grandes marcas, saímos de uma mera posição de compradores para nos tornarmos agentes de processos, que questionam, cobram e querem ter seus anseios atendidos. Na logística, esse resultado poderia ser devastador, mas tem despontado como potencial de vantagem competitiva, em que saí na frente quem investe recursos para oferecer uma experiência de entrega perfeita.

Segundo Joseph Pine e James Gilmore, especialistas em mercado pela Universidade de Harvard, estamos vivendo a era da economia da experiência, em que uma empresa deixa de oferecer somente produtos ou serviços e passa a proporcionar “emoções memoráveis para os consumidores em geral”. Para eles, esse conceito pode ser compreendido pela metáfora da confecção de um bolo de aniversário em quatro momentos diferentes da humanEstamos vivendo a era da economia da experiência, em que uma empresa deixa de oferecer somente produtos ou serviços e passa a proporcionar “emoções memoráveis para os consumidores em geral”

No primeiro, na economia agrária, os bolos de aniversário eram feitos a partir do zero, misturando commodities agrícolas (farinha, açúcar, manteiga e ovos) que juntos custavam meras moedas de dez centavos. Como a economia industrial de bens de base avançada, era possível pagar um ou dois dólares para obter um produto da empresa Betty Crocker, famosa marca americana que vendia uma espécie de mistura instantânea para bolo. Mais tarde, quando a economia de serviços despontou, pais ocupados compravam bolos da padaria ou de supermercados por $10 ou $15, cerca de dez vezes mais do que os ingredientes embalados. Já nos anos 1990, os pais sequer faziam bolos de aniversário. Em vez disso, gastavam $100 ou mais para “terceirizar” toda a festa de aniversário, criando um evento memorável para as crianças. Esse foi o começo da emergente economia da experiência.

Desde então, esse conceito tem sido explorado principalmente pela indústria de turismo e entretenimento, mas também é promissor para muitos outros segmentos do mercado, inclusive o comércio eletrônico e a logística.

“Estamos caminhando para uma economia de experiência. Ultimamente, na maioria dos lugares em que falo, sempre cito a Disney, o maior palco de experiências do mundo”, explica Joseph Pine, em uma de suas clássicas palestras no TED Talks.

O grande segredo da economia da experiência é a autenticidade. Em vez de simplesmente vender um produto ou serviço – no caso da Disney, um passeio no parque de diversões – a empresa prima por um atendimento impecável e trata cada visitante como um convidado único, utilizando recursos temáticos, adereços e fantasias para deixar os visitantes imersos em um universo mágico.

A companhia americana Starbucks também é um clássico exemplo de empresa que utiliza esse potencial. Pare para pensar: o carro-chefe da organização é a venda de cafés. São apenas grãos de cafés torrados, moídos e coados, mas a experiência atrelada ao consumo da bebida torna viável um modelo de negócio que pode cobrar muito mais do que qualquer cafeteria de bairro – e há público para isso. Não se trata apenas da venda de café, mas de oferecer um ambiente acolhedor, com poltronas largas e confortáveis, internet grátis, atendentes que chamam o cliente pelo nome e um espaço versátil, que pode ser utilizado tanto para um encontro de amigos quanto para reuniões de negócios.

Os clientes de hoje querem muito mais do que apenas bens e serviços de qualidade. Buscam por algo envolvente e experiências positivas atreladas a produtos de excelência. Esse valor refere-se aos benefícios não apenas no que compram, mas também no conjunto de percepções que constroem ao interagir com uma empresa, desde o momento da descoberta até o pós-compra.

Fonte:
Michele Prado, Administradores